Assistance
Sage Assistance : écoute, engagement et expertise
Vous bénéficiez, avec nos applications, de solutions complètes et évolutives.
Sage vous propose de vous accompagner au quotidien grâce à ses formules d'assistance intégrant Maintenance et Services privilégiés.
Les différentes solutions d’assistance sont adaptées à vos besoins et vous permettent, en toute sérénité, d'accroître votre performance et d'optimiser l'utilisation de vos logiciels.
La mission de Sage Assistance est de vous accompagner, et ce au travers 3 missions principales :
- établir avec vous une relation durable et de confiance,
- vous apporter des réponses personnalisées en fonction de vos demandes,
- vous garantir les évolutions fonctionnelles, légales et technologiques de vos logiciels Sage.
L’organisation Sage Assistance
Sage Assistance, en quelques chiffres
Sage, en tant qu’éditeur de logiciels, met tout son savoir-faire, ses compétences au service de l’utilisation et de l’optimisation de vos applications.
120 consultants support en France
3 centres d’assistance en France : Annecy, Bordeaux et Paris
Plus 7000 dossiers traités par mois
Sage Assistance, en quelques mots
En tant qu’utilisateur de nos solutions de gestion, vous attendez de l’assistance, qualité de service, écoute, engagement et expertise. Sage Assistance, au plus proche de vos préoccupations, se veut être un point d’entrée unique pour l’ensemble de vos sollicitations.
Sage assistance s’engage également à vous proposer :
- une réactivité dans les moments critiques
- une information riche et régulière sur la vie de nos produits
- une disponibilité d’équipes expertes
- la fourniture de nouvelles versions légales et fiscales
- la mise à disposition de nouvelles fonctionnalités.
Les offres d’assistance
Disponibilité des nouvelles versions
Dans le cadre des contrats d’assistance Sage, nous mettons à disposition gratuitement les mises à jour de vos logiciels Sage.
Les nouvelles versions : vous assurent la conformité de vos logiciels avec les nouvelles réglementations légales et fiscales. Ces mises à jour vous permettent de bénéficier de nouvelles fonctionnalités et d’optimisations sur des fonctionnalités existantes.
Les Correctifs (Patchs) : sont disponibles pour résoudre des problèmes critiques d’exploitation et sont délivrés aux clients qui ne peuvent pas attendre la sortie de la prochaine version. Ils sont transmis sur demande.
Ouverture illimitée de dossiers
Dans le cadre de l’assistance Sage, vous pouvez nous faire part de vos questions sur l’utilisation du logiciel ou nous déclarer un nombre illimité d’incidents.
Sage Web Assistance disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 :
Une fois connectés au Sage Web Assistance, les interlocuteurs nommés au sein de votre structure peuvent effectuer les opérations suivantes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 :
Consulter la Base de Connaissance de l’assistance Sage La Base de Connaissance est une véritable bibliothèque d’articles rédigés par les experts logiciels et métier. Elle contient des milliers d’articles :
- Informations Produit sur les patchs et les nouvelles versions
- " Trucs & astuces "
- Questions posées et réponses apportées
- Extraits de la documentation Produit
Soumettre de nouveaux dossiers, consulter et mettre à jour les dossiers ouverts et suivre leur statut(*).
Vous suivez les statuts des dossiers à partir du portail. Vous transmettez toute information complémentaire qui pourrait aider la résolution et/ou la clôture des dossiers.
Newsletter clients et informations privilégiées
L'actualité Sage directement dans votre messagerie électronique ! Vous êtes notamment informés des actualités métier, produits et des nouvelles obligations légales et fiscales. Nous vous informons également par email de toutes mises à disposition des nouvelles versions.
L’accès prioritaire
Vous bénéficiez d’un pack de points utilisables pendant la durée de votre contrat d’assistance pour accéder en priorité à l’assistance.
Vous pouvez ainsi vous-même déterminer quel est le niveau de priorité que vous souhaitez apporter à votre dossier. Quel que soit le niveau de criticité de l’incident, nos Consultants Support s’engagent à vous répondre dans le délai prévu.
Consulting
Le Conseil, présent à chaque étape du cycle de vie de votre progiciel
Pour mener à bien la mise en œuvre de votre projet logiciel, le consulting vous accompagne à chaque étape. Nos équipes de consultants, chefs de projet, experts métier et produit vous guident et vous conseillent lors du lancement, de la mise en œuvre, de l’exploitation quotidienne et des évolutions de votre projet.
Nous vous proposons :
- Un accompagnement (méthodologie, expertise fonctionnelle et technique) sur vos projets,
- Des prestations de conseil sur mesure,
- Une offre de Tierce Maintenance Applicative.
La préparation du projet en amont
Comme tout projet d’entreprise, vous devez suivre différentes étapes qui vous permettront à terme de profiter de tous les avantages des solutions Sage. Nos équipes d’experts, ainsi que nos partenaires, vous aideront à formaliser de manière la plus précise vos besoins et ainsi à déterminer les règles de gestion adaptées aux contraintes de votre activité.
5 thèmes majeurs à exploere avant de planifier un projet
Avez-vous identifié les utilisateurs clés ?
La mise en place d’une solution de gestion remet en cause grand nombre d’acquis dans l’entreprise. L'identifiation et la nomination des utilisateurs clés sont indispebnsables pour mener à bien l’intermédiation entre la Direction Générale (Comité de pilotage) dont l’objectif majeur est de simplifier la gestion pour accroître la productivité, le groupe projet (Editeur /Client) et les utilisateurs finaux qui veillent à ne pas voir leurs habitudes de travail profondément modifiées.
Quelles sont vos contraintes de temps ?
Selon votre activité ou vos impératifs, le temps peut jouer en votre défaveur. Filiale d’un grand groupe, la refonte de votre système d’information vous est par exemple imposée à courte échéance… Cette variable va modifier la conduite de votre projet favorisant la rapidité de l’implémentation. Une contrainte de temps forte vous amènera à rester au plus près «du standard» et cela demandera en amont une définition détaillée du périmètre du projet ainsi qu’une prise de décision rapide. L'objectif sera alors de rester concentrer sur la concrétisation de votre projet.
Avez vous pris la mesure de l’implication des ressources liées au déploiement d’un projet SI ?
Le déploiement d’une solution de gestion nécessite une forte mobilisation des ressources internes. Avant de vous engager dans un projet de ce type, il faut prendre conscience des ressources dont vous aurez besoin et de veiller à leur disponibilité. Par ailleurs, l’engagement des ressources dans la mise en place d’une solution de gestion ne s’arrête à la mise en production. Une évaluation des ressources nécessaires à la bonne exploitation de maintenance est donc essentielle pour en garantir la pérennité.
Avez-vous défini vos marges de sécurité ?
Plus précisément, sur quels domaines ne faut - il pas prendre de risques ? Comme pour toute conduite de projet, l’analyse de votre activité permettra de définir les risques acceptables ou inacceptables notamment dans le cas d’une activité à forte saisonnalité.
Avez-vous identifié les enjeux de l’investissement ?
Plusieurs raisons peuvent amener les dirigeants des moyennes et grandes entreprises à la mise en place d’une solution de gestion. Les raisons de l’investissement découlent principalement :
- des objectifs de compétitivité de l’entreprise (gains de productivité et réduction des charges)
- des objectifs d’unification du SI du groupe (amélioration de la communication entre les différentes entités du groupe)
- des objectifs d’amélioration de la relation client
- des objectifs de qualité (traçabilité et auditabilité )
Il s’avère donc que les bénéfices attendus et surtout que la notion de retour sur investissement n’est plus purement financière. Elle s’éloigne des aspects quantitatifs et se mesure de plus en plus sur la qualité. Les bénéfices qualitatifs clairement mesurables sont attendus par exemple en matière de performance industrielle, de gestion de la relation client ou encore de pilotage et de réactivité interne. Les indicateurs clés concernent donc la durée de traitement d'une commande, la durée des prises de décisions opérationnelles ou encore la satisfaction des clients. Pour être atteints, vos objectifs doivent être clairs et connus de tous.
Les étapes de mise en œuvre
Quelles sont les différentes phases d’un projet informatique ?
Différentes étapes doivent être respectées dans la mise en œuvre d'un projet informatique et ceci quel que soit le domaine applicatif visé (gestion de production, gestion commercial, logistique etc..). Qu’il s’agisse d’un projet simple (1 seul module fonctionnel), d’un projet de migration ou d’un projet complexe, vous devez avant toutes choses formaliser vos besoins et vos objectifs.
Ensuite intervient la planification (délais, finance, etc.) consistant à déterminer et à ordonnancer les tâches du projet, à estimer leurs charges et à déterminer les profils nécessaires à leur réalisation. La planification permettra tout au long du projet de déterminer si les objectifs sont réalisés ou dépassés, de suivre et communiquer l’avancement du projet et d’affecter les ressources aux tâches. Ainsi se pose la question du recrutement de personnes compétentes et l'attribution des rôles et objectifs.
Une fois vos besoins exprimés, Sage vous accompagne dans les différentes phases de votre projet :
Etude de cadrage, paramétrage, test
L’étude de cadrage vise à étudier et ajuster vos besoins et les solutions Sage. Bien que les solutions Sage constituent une réponse aux problématiques des Moyennes et Grandes Entreprises en standard, des développements spécifiques peuvent parfois être nécessaires pour certains métiers. La double compétence de nos experts à la fois produit et métier multi secteur vous aide à construire votre projet. Fort de leur expertise, vos disposez d’interlocuteurs réceptifs qui parlent le même langage que vous !
Pour Sage, la réussite du passage en production s’appuie essentiellement sur 2 points. Nos experts accordent une importance capitale à la stratégie de reprise des données, afin de s'assurer de la validité des données, et à la gestion du changement pour accompagner les utilisateurs dans la prise en main du nouvel outil.
Mise en œuvre, formation et démarrage
La formation des utilisateurs et l’accompagnement vers le changement se doivent d’être portés par l’entreprise et donc faire l’objet d’une véritable communication interne ! Les équipes de Sage vous soutiennent lors de la formation par la rédaction du manuel d’utilisation, l’animation ou la co-animation des formations par exemple ou encore en prodiguant des formations plus techniques pour la prise en main de certaines compétences. Plus d’information sur la Formation pour les Moyennes et Grandes Entreprises. Sage se charge par ailleurs de l’assistance au démarrage.
L'accompagnement au quotidien : la solution TMA de Sage
La maintenance des applications informatiques est une nécessité à laquelle toutes les entreprises sont quotidiennement confrontées. Nous nous fixons comme objectif de vous accompagner efficacement dans la durée en associant les experts, les méthodologies, les outils pour améliorer en permanence vos processus et optimiser l'exploitation de vos applications.
La Tierce Maintenance Applicative, TMA correspond à la phase d'exploitation opérationnelle de vos progiciels : faire évoluer vos applications selon vos besoins, les adapter aux changements de vos environnements techniques et vous assurer leur montée de version.
La TMA chez Sage :
- notre expertise d'éditeur
- un service dédié avec des interlocuteurs privilégiés
- une connaissance de votre environnement technique et des spécificités de votre application de gestion
- notre capacité d'adaptation et de réactivité aux niveaux de criticité des demandes d'intervention
En nous confiant votre maintenance applicative, vous faites le choix :
- de la maîtrise de vos coûts de maintenance
- de l'adaptation permanente de votre système d'information à vos besoins
- de la prévention des risques
- du recentrage des ressources internes sur le métier de l'entreprise