Gérez vos Clients

Donnez à vos équipes les bons outils pour optimiser leur efficacité !

Prospecter, vendre, fidéliser, sont les 3 étapes essentielles pour assurer la croissance et la pérennité de votre entreprise.

Dans ce contexte, il est indispensable de fournir à aux services opérationnels de votre entreprise, commerciaux, service clients, département marketing, le meilleur outil pour développer votre productivité piloter votre activité dans un environnement marqué par un manque de visibilité.

Pour vos commerciaux, une plus grande efficacité implique :

• Un accès immédiat aux informations clés sur les contacts (emails, appels…).
• Une vision à 360 degré des clients, d'un point de vue commercial, technique ou comptable.
• Une analyse en temps réel du portefeuille d'affaires et de l'atteinte des objectifs.
• Une automatisation des tâches administratives (rappels, rapports…) pour se concentrer sur la vente.

Pour votre Service Clients la productivité doit être liée à l'augmentation de la qualité de service :

• Une meilleure réactivité avec la gestion des contrats de services et des tickets.
• Un service personnalisé avec la traçabilité des échanges.
• Une plus grande fiabilité des réponses avec une Base de Connaissances Partagée.
• Une continuité de service avec un Portail Clients ouvert 24h / 24 et 7 jours sur 7.

Pour le Département Marketing, l'enjeu essentiel est d'optimiser le Budget Marketing :

• Définition d'un plan marketing annuel avec le cadencement des campagnes à mener.
• Exploitation optimale de votre base clients : profiling, détection des cibles inexploitées, des inactifs...
• Optimisation des canaux de communication pour mettre en adéquation chaîne de fidélisation et retour sur investissement.
• Analyse des performances des actions marketing pour arbitrer ses dépenses.

Enfin, avec une Solution de Gestion de la Relation Clients, la Direction Générale bénéficie d'un outil optimal pour piloter à court et moyen terme l'activité, prévoir le potentiel de ventes et adapter la voilure budgétaire de l'entreprise.

Vous souhaitez améliorer la productivité de vos services opérationnels et disposer d'un outil pour piloter votre entreprise ? Sage CRM est fait pour vous !

Présentation

Sage CRM est une solution CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Clients) simple d’utilisation, rapide à déployer et riche fonctionnellement. Sage CRM a été conçu pour permettre aux Petites et Moyennes Entreprises de bénéficier des avantages d'une véritable Gestion de la Relation Clients pour un budget accessible.

Sage CRM agrège l'ensemble des informations et interactions avec les clients dans une base de données centralisée pour permettre aux équipes commerciales, techniques et marketing d'avoir une vision exhaustive des clients et prospects. Cette vision à 360 degrés rend les collaborateurs de l'entreprise plus performants dans leurs tâches, car ils connaissent mieux les clients, mais également parce qu'ils partagent tous ensemble l'information au lieu d'avoir une vision en "silos" au travers de leur métier.

Sage CRM offre un accès 24h sur 24 et 7 jours sur 7 aux informations clients en tout lieu et à tout moment. Son architecture Web permet une utilisation via un simple navigateur internet : aucun logiciel n'est installé sur l'ordinateur des collaborateurs.

Cette technologie offre ainsi une plus grande efficacité dans le déploiement, la maintenance et bien entendu l'accès aux informations, y compris dans un contexte de mobilité des collaborateurs.

Le logiciel Sage CRM met à votre disposition des technologies innovantes pour vous offrir l'opportunité de mettre en place simplement dans votre entreprise les meilleures pratiques commerciales, marketing et de service, ainsi que pour augmenter la communication entre les différents départements de l'entreprise.

Sage CRM vous permet de gérer, analyser, et rationaliser les activités du service commercial, marketing et service clients au travers de tous les canaux de communication (téléphone, email, courrier, visite…).

Vous optimisez ainsi votre activité tout en conservant vos processus métier et votre savoir-faire commercial, technique ou marketing.

Sage CRM vous donne un avantage concurrentiel décisif en vous offrant un outil complet et facile d’utilisation pour gérer efficacement vos relations avec vos contacts, quelque soit votre contexte de mobilité (dans vos locaux ou chez vos clients), quelque soit l'heure (pendant vos horaires d'ouverture ou le weekend), ou quel que soit le moyen de communication.

Sage CRM offre également une totale liberté de choix sur le type de mise en place :

• Soit vous hébergez la solution dans vos locaux.
• Soit vous laissez Sage se charger de l'hébergement de l'application (mode Saas (Software As A Service », encore appelé « On-Demand » ou « ASP »).

Ces deux modes de commercialisation de Sage CRM sont disponibles au travers de deux offres commerciales :

• Sage CRM
• SageCRM.com

Il est bien entendu possible de passer d’une offre à une autre en toute transparence : commencer par utiliser par SageCRM.com pour appréhender en toute simplicité la gestion de la relation clients, sans devoir pour autant installer quoi que ce soit dans votre entreprise, et ensuite évoluer sur Sage CRM avec une installation de l’offre sur site avec une reprise automatique des données et personnalisations que vous aurez préalablement effectué sur SageCRM.com

En choisissant Sage, vous disposez ainsi d’une flexibilité totale dans la mise en place de votre solution de Gestion de la Relation Clients.

Sage CRM vous offre une suite CRM flexible et entièrement intégré génératrice de valeur ajoutée qui vous permet de répondre à l’ensemble des besoins en Gestion de la Relation Clients.

L’unification des fonctions ventes, service clients et marketing dans une seule application facilite le travail collaboratif et le partage d’informations entre tous les services.

Les points forts

• Une offre 100% Web avec une utilisation via un simple navigateur internet ou que l'on soit.
• Une rapidité de mise œuvre prenant en compte vos besoins métier.
• Une interface conviviale : simple à utiliser et personnalisable pour chaque type d'utilisateur.
• Une solution évolutive : de la simple gestion des forces de ventes du contact management à la suite CRM complète au CRM complet
• Une intégration et complète avec Microsoft Outlook © et Lotus Notes ©
• Une intégration naturelle avec les logiciels de gestion
• Un Self Service Clients pour offrir à vos clients un accès à leurs données via internet (tickets, commandes…).
• Une interface multilingue

Fonctionnalités

Gestion des forces de ventes

Améliorez l'efficacité de vos commerciaux grâce à nos outils d’automatisation des forces de ventes :

Réduction du temps perdu à rechercher les informations : toutes les informations sont archivées et sont facilement accessibles (détails des appels, dernières commandes, compte rendu de visites…).

Priorisation des activités pour se concentrer sur ce qui rapporte le plus à l'entreprise: identification des clients les plus rentables ou ceux qui deviennent inactifs, répartition des prospects sur un secteur géographique, informations sur les besoins et habitudes des clients…

Automatisation des tâches administratives et répétitives (rapport d'activité, chiffre d'affaires prévisionnel...) pour que les commerciaux puissent se concentrer sur leur métier.

Réduction du cycle de ventes en disposant des informations clients où qu'ils soient pour faire des devis et prendre des commandes : au bureau, en clientèle sur leur PC portable avec une carte 3G, sur un PDA...

Amélioration de l'organisation commerciale via des agendas personnels et partagés : prise de rendez-vous, gestion des priorités, alertes automatiques, répartition des portefeuilles clients et des secteurs commerciaux…

Sage CRM permet aux commerciaux de centraliser dans un seul outil toute leur activité quotidienne : de la gestion du cycle des ventes (du premier contact à la vente effective), à la gestion de leur activité (agenda, alertes, emails …), jusqu'à l'analyse de leur portefeuille clients.

Marketing

Améliorez la rentabilité de vos Opérations Marketing et exploitez efficacement votre potentiel de chiffre d'affaires en envoyant le bon message au bon moment à la bonne personne :

Ciblage des prospects et clients selon leur profils (produit commandé, typologie…).

Réalisation de vos emailings, mailings, phonings… du ciblage à l'extraction des données, jusqu'à la réalisation du document commercial.

Analyse des résultats de vos actions : nombre de contacts ayant répondu, nombre de devis effectués, chiffre d'affaires généré…

Sage CRM aide votre service marketing à réaliser plus facilement des opérations commerciales rentables et ciblées.

La base prospects et clients est exploitée efficacement, avec la mise en place de chaînes de prospection et de fidélisation. Il n'y a plus d'approximation, vous avez une vision complète du potentiel de chaque action, et vous disposez ensuite de l’analyse précise des résultats pour vous permettre d'utiliser au mieux vos dépenses marketing.

Service Clients

Améliorez votre qualité de service et l'efficacité de votre service clients :

Historique technique, commercial et marketing du client avec l'archivage de tous les échanges avec tous les services : appels effectués, réponses apportées, documents reçus…

Structuration de l'activité du service clients : gestion des contrats de services, historique des tickets et des actions effectuées (appels, messages…), mise en place de procédures d'escalade…

Automatisation de l'activité via la mise en place d'un extranet Self Service Client et l'envoi automatique de messages de services (avancement du ticket…), la création d'une base de connaissances avec envoi automatique de solutions aux problèmes…

Analyse de l'activité du service clients : problèmes les plus courants, temps passé par appels, détection de besoin chez les clients…

Sage CRM apporte à votre Service Clients les outils pour donner une meilleure image de votre entreprise : vos clients n'ont plus à répéter à chaque fois l'historique de leurs problèmes…

Vos techniciens réduisent le temps passé sur les demandes courantes pour se concentrer sur les tâches qui requièrent plus d'expertise

La Mobilité en toute simplicité

Les bénéfices d’un accès en temps réel à votre solution CRM sont nombreux et impactent positivement les performances de votre entreprise. Mettre l’information clients à portée de main de vos commerciaux terrains leur garantit de disposer en permanence de l’information la plus à jour (retard de livraisons des commandes clients, ruptures de stocks, souci de maintenance du client…), de gagner en productivité dans leur activité et d’apporter encore plus de valeur ajoutée à leurs clients.

Intégration avec Sage 100

L’intégration entre Sage CRM et votre système de gestion (par exemple Sage 100) vous permet de disposer d'une vision complète de l’ensemble des interactions clients dans un seul logiciel.

Vous disposez ainsi d’une vision à 360°de vos clients (aspect commercial, marketing, services, comptable et financier), ce qui est essentiel pour prendre les bonnes décisions sur votre activité avec le plus de discernement possible.

Outil de productivité

Pour automatiser le travail des forces de ventes, du marketing et du service clients, Sage CRM dispose de nombreuses fonctionnalités avancées :

Mise en place de processus automatisés (ou « workflow ») : envoi automatique de messages, attribution automatique de prospects, intégration de données externes, processus de traitement de données…

Couplage Téléphonie Informatique (CTI) : remontée des fiches lors de l'appel, composition du numéro en un clic de souris…

Création automatique d'un portail Web sécurisé : inscription aux newsletters, création de ticket SAV, suivi des incident, récapitulatif des commandes…

Intégration avec MS Outlook ®

Sage CRM est totalement intégré et encapsulé dans Microsoft Outlook ®, ce qui permet une synchronisation bidirectionnelle complète des emails envoyés et reçus, des contacts, des agendas, des tâches…

Vous gardez ainsi vos habitudes de travail, tout en bénéficiant des fonctionnalités de Sage CRM.

Gestion des Forces de Ventes (SFA)

Sage CRM gère efficacement votre portefeuille d'affaires en cours, en permettant à vos commerciaux de gérer, prévoir et analyser efficacement l’ensemble des phases du cycle d’une vente.

Avec Sage CRM, vous accédez immédiatement à l'historique de vos contacts (emails envoyés, rendez-vous effectués, appels, interlocuteurs rencontrés…), vous gérez les devis effectués (relances et rappels, concurrents, arguments clés, remises…), et vous affectez automatiquement les prospects à vos commerciaux (depuis un formulaire internet, via une cellule de télévente…).

Ainsi vous réduisez votre cycle de ventes et vous concluez vos affaires plus rapidement.

Les fonctionnalités d’automatisation du travail des forces de ventes au sein de Sage CRM donnent à vos collaborateurs un accès en temps réel aux informations clés sous forme de rapports chiffrés et détaillés, ainsi que des graphiques et de statistiques.

Les fonctionnalités de Gestion des Forces de Ventes vous permettent de réaliser rapidement une analyse à chaud pour prendre de bonnes décisions en toute connaissance de cause et d'éliminer les goulots d’étranglement qui ralentissent vos ventes.

Sage CRM offre aux commerciaux l'outil dont ils ont besoin au quotidien pour vendre plus efficacement. Ils ont accès en temps réel :

• aux agendas partagés
• à leurs contacts
• aux rapports et tableaux de bord sur leurs affaires en cours et clôturées.
• à leurs devis en cours
• la liste de leurs appels

Les commerciaux ont ainsi accès à toutes les informations dont ils ont besoin depuis 1 seul logiciel au lieu d'être éparpillés dans différentes applications (Ficher Excel, MS Outlook ®…).

Pour votre société, c’est l’assurance que toutes les informations soient remontées, suivies et analysées, ce qui permet de disposer de rapports pertinents et précis pour manager efficacement votre équipe commerciale.

Améliorez la productivité de vos commerciaux !

Sage CRM propose des outils pour aider vos forces de ventes à structurer et à optimiser leur activité.

En réduisant le temps perdu à réaliser des tâches administratives ou répétitives, Sage CRM permet à chaque commercial de se concentrer sur leur premier objectif : vendre.

Sage CRM leur permet de trouver et collecter des informations clés rapidement et facilement : finies les heures passées à rechercher un fichier Word avec un devis, ou à retrouver des post-it écrits lors d'une conversation, ou encore à devoir se rappeler de la dernière conversation téléphonique avec un prospect… tout est centralisé et classé !

Sage CRM aide également vos commerciaux à mieux organiser leurs journées de travail en leur donnant accès à des tableaux de bord sur leur situation en cours.

• Affaires qui doivent se clôturer prochainement ou les plus rentables.
• Atteinte de leurs objectifs de ventes
• Activités prioritaires à réaliser.

Leur travail quotidien est mieux structuré et donc l’atteinte de leurs objectifs est plus aisé.

Managez efficacement vos commerciaux !

Sage CRM offre des rapports pour analyser en temps réel les résultats de vos équipes, et également identifier immédiatement les commerciaux performants et ceux qui ont besoin d'un coaching plus important.

En tant que responsable commercial, grâce à ces tableaux de bord, vous disposez d’une vision globale des ventes de l'entreprise (réalisées, en cours, prévisionnelles…) et vous avez la possibilité d'anticiper l'évolution de l'activité.

De même vous visualisez immédiatement les affaires clés (en chiffre d’affaires, en marge, selon le client…) qui nécessitent une intervention de votre part afin d'aider vos commerciaux à remporter l'affaire.

Sage CRM vous permet aussi d’organiser vos équipes et de planifier des actions commerciales en quelques minutes (nouveaux prospects, relances des inactifs, grands comptes…).

Enfin vous structurez le processus de ventes pour effectuer un meilleur suivi, vous automatisez vos circuits de validation pour vendre plus facilement. Par exemple toutes les remises de plus de 20% doivent être soumises à votre aval et sont affichées dans votre tableau de bord, tandis que les remises inférieures sont automatiquement validées.

Optimisation de l’efficacité des forces de ventes

Sage CRM aide les sociétés à développer leur chiffre d’affaires de manière plus rapide, prédictive et rentable en aidant les commerciaux à se concentrer sur la bonne affaire au bon moment.

De plus, Sage CRM offre une vue dynamique du cycle de ventes en temps réel, du premier contact à la vente effective, permettant aux équipes de ventes d’analyser et de gérer efficacement leurs portefeuilles de ventes.

Prévisions et rapports sur les ventes

Les prévisions précises en temps réel donnent l’opportunité aux commerciaux d’évaluer personnellement le potentiel de leurs prospects, et d'exploiter à 100 % leur portefeuille clients (détection des clients en perte de CA, clients non appelés depuis X semaines…) pour ne plus laisser une partie de leur clientèle en jachère.

Les rapports et des graphiques cliquables permettent aux équipes commerciales d’accéder aux données pour une analyse instantanée et une aide à la prise de décisions.

La gestion des prospects et des opportunités clés.

Sage CRM aide au suivi des prospects de la qualification à la signature du devis, tout en automatisant le suivi (rappels, relances, besoins, probabilité de réussite…).

Le suivi des prospects est donc plus fin, ce qui permet de ne plus perdre un client par manque de suivi, et dans le même temps d'être concentré sur les prospects les plus rentables.

Enfin en simplifiant la gestion de leur portefeuille clients, Sage CRM permet à vos équipes de passer plus de temps dans la prospection et le suivi de nouveaux clients pour développer votre chiffre d'affaires.

Construire des relations durables et rentables avec vos clients

Etre plus réactif dans les demandes des clients, et leur proposer un service de qualité supérieure permet de fidéliser ses clients.

En ayant des informations clients exhaustives et toujours à jour à leur disposition, vos commerciaux connaissent mieux leurs clients, et peuvent ainsi nouer des relations durables qui ne sont pas uniquement basées sur le prix.

Détenir ces informations devient alors un avantage concurrentiel majeur, car vous connaissez mieux vos clients que vos concurrents, et vous établissez un relationnel fort avec eux. Ceci vous permettant de détecter de nouvelles opportunités de ventes, mais également de réaliser des ventes supplémentaires (ventes croisées ou additionnelles).

Ces informations clients sont par ailleurs partagées avec l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise pour un meilleur traitement de la relation au sein de vos processus internes. Dès lors, l’information clients n’est plus la propriété des commerciaux mais bien celle de l’entreprise : son capital clients n’en est que plus valorisé !

Gestion des comptes clients et des activités

L’escalade et la réaffectation des prospects aux collaborateurs les plus qualifiés garantit de répondre au mieux aux besoins de vos clients.

Vous configurez très simplement des processus pour traiter les demandes de documentations, pour organiser le suivi des rendez-vous, pour planifier des rappels…

De plus la gestion des accès (au champ près), vous assure que vos collaborateurs consultent uniquement les informations qui les concernent sans visualiser les informations de toute l'entreprise ou de leurs collègues.

Gestion des secteurs commerciaux

Grâce à Sage CRM vous définissez des règles d’affectation automatiques pour vos nouveaux prospects vers le commercial de sa région (par département…), de son secteur (produit, services…).

En quelques clics vous paramétrez également vos équipes commerciales (téléventes, sédentaires, cellule prospects…) afin qu'ils partagent les mêmes informations (base prospects, agendas…). Et pour chaque équipe commerciale vous avez un aperçu des performances collectives et individuelles.

Intégration totale avec MS Outlook ®

Si vous utilisez MS Outlook et Sage CRM, tous les contacts, tâches, et rendez-vous sont partagés entre les agendas des deux applications pour une plus grande fluidité de l’information.

Si vous le souhaitez vous pouvez utiliser Sage CRM directement dans Outlook pour garder vos habitudes de travail tout en bénéficiant de nouvelles fonctionnalités totalement intégrées. Ainsi vous continuez à utiliser votre messagerie, vos agendas et vos contacts à travers Outlook et d'un simple clic vous accédez aux fonctions de gestion de vos contacts.

Rapports graphiques

Les rapports et tableaux de bord vous permettent d'analyser facilement les performances de vos commerciaux.

En standard vous disposez de plusieurs dizaines de rapports, et vous pouvez très facilement créer de nouveaux rapports avec un assistant qui vous guide pas à pas. Grâce aux nombreux rapports inclus vous passer enfin plus de temps à analyser vos données plutôt qu'à regrouper et à construire des tableaux Excel ®.

L'automatisation des processus

L'activité commerciale peut être largement automatisée et structurée avec la création de processus.

Par exemple vous pouvez programmer l'envoi automatique d'un emailing pour un prospect qui n'a pas passer commande X jours après sa demande de documentation, l'apparition d’alertes si un devis n'est pas relancé avant la date de clôture, l'envoi d'une documentation au format PDF en 1 clic de souris sans devoir la rechercher manuellement, …

Ainsi non seulement vous évitez les erreurs, mais en plus vous permettez à vos commerciaux de se concentrer sur ce qu'il y a de plus important : la vente.

Cela permet également de mettre en place des chaînes de prospection et de fidélisation en envoyant des messages périodiques aux prospects et clients pour générer des ventes supplémentaires.

Enfin ces processus servent également à fluidifier votre organisation interne, par exemple en automatisant l'envoi de rapports, en mettant en place des alertes au responsable des ventes en cas de projets importants détectés…

Saisie des devis et commandes

Sage CRM vous permet de réaliser très facilement des devis et commandes, que cela soit au bureau ou en déplacement chez vos clients.

Vous éditez en quelques secondes des propositions commerciales professionnelles, avec un accès immédiat aux produits et tarifs de votre logiciel de gestion commerciale. Par exemple avec l'intégration avec Sage 100 les tarifs sont automatiquement mis à jour, et vous êtes ainsi sûr de proposer des devis toujours au bon prix.

Optimisez vos journées de travail

Les performances et la productivité de vos commerciaux peuvent être largement optimisées grâce aux rappels et alertes, à l'envoi automatique de documentation ou d'emails types.

Vous réduisez également les tâches non productives comme la réalisation de rapports d'activité, de prévisions de ventes, de planification des déplacements…

Avec Sage CRM vos employés sont plus efficaces en travaillant en équipe grâce aux agendas partagés (prise de rendez-vous…), à la gestion des salles de réunions, du matériel informatique (vidéo projecteur, matériel de démonstration…)…

Gestion des campagnes

Vos commerciaux peuvent réaliser facilement leurs propres actions sur leur portefeuille clients sans devoir passer par toute une lourdeur administrative ou technique, tout en donnant une image professionnelle de votre entreprise.

En quelques secondes ils peuvent utiliser vos modèles d'emailings et ils n'ont plus à les personnaliser avec leurs signatures, un message personnel… pour plus d'efficacité et de proximité.

Sage CRM analyse les retours pour chaque campagne, vous identifiez quelles sont les bonnes pratiques pour les partager au sein de l'entreprise.

Accédez à vos données en tout lieu et en tout temps

Sage CRM est une solution 100% utilisable via un simple navigateur internet.

Vous pouvez travailler au bureau via le réseau de l'entreprise, ou en déplacement via le web (avec une clé 3G), le tout avec une synchronisation totalement transparente avec la base de données centrale de toute l'entreprise.

Marketing

Gestion des campagnes et automatisation du marketing

Optimisez votre budget marketing en automatisant et en traçant chaque campagne marketing, de la communication ponctuelle par e-mail jusqu'aux programmes marketing multi-canaux (email, SMS, Fax...).

La gestion des campagnes marketing dans Sage CRM vous donne des indicateurs précis sur l’ensemble des actions marketing vous permettant d'analyser leur rentabilité. Ainsi vous utilisez plus efficacement votre budget marketing.

De même, vous exploitez efficacement votre base clients en mettant en place des chaines de prospection et de fidélisation pour réaliser très facilement des ventes croisées ou additionnelles.

Sage CRM offre des outils puissants de gestion, de suivi et d’analyse des campagnes marketing.

• Ciblage et extraction de fichiers clients selon des recherches multicritères.
• Cadencement des opérations pour toucher le bon client au bon moment.
• Analyse factuelle des taux de retour pour éliminer les vues d’esprit et se base sur des statistiques fiables et concrètes.
• Planification et gestion des campagnes marketing.
• Affectation des ressources marketing sur les opérations (équipes de télévente…).

En automatisant vos actions marketing, vous réalisez des campagnes plus pertinentes, mieux ciblées et donc plus efficaces. Les taux de retours sont analysés plus rapidement et facilement, et vous prenez des décisions basées sur les attentes et les besoins réels de vos clients.

Segmentez vos clients et vos prospects !

Sage CRM permet de mettre en place une segmentation de vos clients et prospects à partir des informations répertoriées dans leurs fiches (coordonnées, secteur, CA…) afin de réaliser un profiling détaillé.

Ce profiling peut être dynamique, et évoluer au gré des échanges avec vos clients (appel SAV, sous contrat d'assistance …), des ventes effectuées (grands comptes, prospects…)…

Ces informations sont stockées et enregistrées pour réaliser des campagnes futures cadencées automatiquement au cours du mois.

Gestion de votre Mix Marketing

Sage CRM gère l’ensemble des éléments d’une campagne.

• les plans d’actions
• les objectifs
• les résultats
• le chiffre d'affaires

Vous visualisez dans le détail les activités spécifiques au sein d’une campagne incluant les communications, les opportunités, les réponses, le budget, le coût d’acquisition et la liste des prospects.

Ces informations précises sur vos campagnes vous permettent d’éviter les prises de décisions empiriques : vous affectez vos ressources marketing aux campagnes qui se révèlent dans les faits les plus rentables.

Pilotage de vos campagnes d’appels

Sage CRM propose les outils efficaces pour gérer les campagnes d’appels.

Les appels sont automatiquement programmés dans les agendas des télévendeurs et en fonction de des réponses du client une nouvelle étape spécifique de la campagne se déclenche.

Les informations concernant l’appel peuvent être conservés et partagés entre les collaborateurs pour des références futures.

Le temps d’appels et les fonctionnalités d’enregistrements des réponses sont natifs. De surcroît, vous disposez d’un connecteur CTI (Couplage Téléphonie informatique), intégrable à Sage CRM, pour travailler avec des outils de numérotation automatique, de reconnaissance d’appels pour la remontée des fiches clients.

Outils d’analyse Marketing

Avec Sage CRM, vous visualisez l'avancement de vos campagnes et évaluez leurs retours sur investissements à tout moment.

Vous analysez les résultats des campagnes de prospection par origine (faxing, emailing, salon…) et vous pouvez comparer ces informations par rapport à d’autres campagnes via les rapports inclus.

Sage CRM ne trace pas seulement les taux de réponse, il vous permet également de rapprocher le chiffre d’affaires engendré par des campagnes spécifiques afin d’en déterminer la rentabilité, le coût d’acquisition et le taux de transformation.

Gestion des campagnes marketing

Avec Sage CRM vous structurez vos actions marketing pour optimiser vos dépenses :

• Affectez, planifiez, suivez vos actions marketing et visualisez en un coup d’œil tous les détails de chaque campagne.
• Visualisez pour chaque campagne les opportunités de ventes, les réponses, le budget, le coût d’acquisition et la liste des prospects ciblés.
• Segmentez votre base en fonction de l’intérêt de vos clients pour un produit, de critères socio-démographiques… et créez des communications spécifiques pour chaque segment.
• Identifiez quels mes messages ont les meilleures performances pour vos prochaines campagnes.

Gestion des e-mailings

Avec Sage CRM, il est facile d’envoyer des e-mailings personnalisés.

En utilisant l’éditeur HTML intégré, vous réalisez des emailings de qualité sur votre base clients, et vous archivez les communications envoyées à chaque campagne. Ainsi vos collaborateurs peuvent facilement retrouver les messages reçus par des clients ou des prospects.

Couplé à des solutions d'envoi d'emailing spécialisées (Swiftpage ®, Sarbacane ®…), il est même possible d'identifier quels sont les clients qui ont ouvert les messages et sur quels liens ils ont cliqué pour leur adresser des communications spécifiques.

Segmentation & Groupes

Avec Sage CRM vous ciblez vos communications pour un meilleur taux de retour.

• Segmentez votre base clients et prospects en utilisant des outils simples et puissants.
• Testez vos communications via des messages ciblés sur des échantillons de contacts.
• Exportez des listes marketing vers Microsoft Excel pour les envoyer à des agences externes

Rapports sur les Campagnes Marketing

Visualisez les informations en temps réel sur les résultats d’une campagne passée ou en cours, avec une traçabilité totale : de la détection du prospect jusqu’à la vente.

Analysez le chiffre d’affaires engendré par chaque campagne marketing, avec la source de prospects pour identifier quelles sont les actions les plus rentables.

Gestion des appels sortants

Sage CRM gère efficacement vos campagnes de phoning.

• Les listes d'appels sont affectées et planifiées par utilisateur
• Vous planifiez les appels des heures privilégiées pour les prospects ou clients (le midi, le soir…) et attribuer un quota d'appels par télé-vendeurs.
• Les détails des appels sont archivés pour une exploitation future.

Gestion des prospects

Sage CRM traite de manière spécifique vos nouveaux prospects :

• Séparation des fiches prospects des clients.
• Contenu et traitement spécifiques pour les fiches prospects différents des fiches clients.
• Planification automatique d'actions (emails, appels…) pour vous assurer qu’un prospect ne soit jamais perdu par manque de suivi.
• Suivi de l'avancement de la vente avec visualisation de sa progression au travers des étapes du cycle de ventes.

Service Client

Avec Sage CRM, vous gérez efficacement votre Service Clients (support technique, hot line…), en améliorant la qualité de service (pertinence et réactivité des réponses, emails automatiques…) et la productivité de vos équipes (automatisation des tâches administratives, base de connaissances…), tout en maximisant la détection d'opportunité de ventes.

Sage CRM structure et soutient l'activité de votre service clients avec l'archivage des informations clients dans un dossier unique et centralisé, ce qui vous permet de renforcer la qualité de votre image auprès de vos clients. En étant plus efficace, proactif et réactif vous avez toutes les armes pour augmenter la satisfaction client et donc leur fidélité sur le long terme.

Dans Sage CRM, chaque fiche client contient l'historique des contrats, des tickets, des appels, des documents et emails envoyés, des différents intervenants… tout le système étant relié à une base de connaissances partagée entre tous les techniciens. Vous disposez ainsi de données exhaustives et précises sur toutes les interactions avec vos clients.

La gestion du Service Clients avec Sage CRM vous permet de résoudre plus rapidement les incidents et de profiter du temps gagné pour détecter des opportunités de ventes croisées et additionnelles.

Sage CRM vous offre un outil et une approche qui vous permet de transformer votre service client d'un centre de coût à un centre généré du profit additionnel.

Résoudre des incidents clients efficacement

Sage CRM fournit aux techniciens les outils dont ils ont besoin pour simplifier leur travail et devenir plus efficaces :

• Une gestion des contrats de services (durée, contenu…).
• Une traçabilité de l’ensemble des interactions clients pour un accès à une information clients à jour et exhaustive.
• Une base de connaissances unifiée qui les aide à résoudre les demandes clients plus rapidement et automatiquement.
• Un outil pour détecter et transférer les nouvelles affaires détectées lors des conversations avec les clients.

Trouvez la bonne information rapidement

Sage CRM affiche l’historique de l’ensemble des transactions et communications clients sur un seul écran. Vos techniciens ont ainsi une vue à 360° de vos clients.

Ils accèdent très rapidement et très simplement aux données clients comme les produits achetés, les appels effectués, les historiques de tickets, les e-mails et les documents envoyés et reçus.

Cette mine d’informations est conservée dans un seul endroit permettant à n'importe quels techniciens d’accéder aux informations, ou de suivre l'avancement d'une résolution de problème.

Riche de cette connaissance clients, les techniciens peuvent répondre aux demandes des clients plus efficacement, ce qui favorise l’échange et renforce la confiance placée par vos clients dans votre société.

Dotez-vous d'un extranet Clients accessible via Internet 24h/24

Sage CRM comprend un portail Web Self-Service clé en main 100% personnalisable qui permet à vos clients d'effectuer des consultations de leurs données 24h/24, 7j/7 sur votre site internet.

Grâce à cet espace protégé par un mot de passe, vos clients peuvent enregistrer des questions, effectuer des demandes de service, voir le statut des demandes passées et futures ...

Cette espace self-service peut être intégré à votre site web et peut être facilement personnalisé à votre charte graphique et à votre ergonomie.

L'intégration des données comptables

En intégrant Sage CRM avec votre système de gestion, vos techniciens peuvent accéder aux informations comptables (encours, factures échues…) et commerciales (contrat en cours ou pas…), voire même consulter et envoyer les tarifs des promotions sur les produits pour capitaliser sur les opportunités de ventes croisées et additionnelles.

Gestion des contrats et tickets

Historique et suivi de l’ensemble des interactions avec chaque client indépendamment du point de contact ou du canal de communication choisi. Visualisation de l'historique complet du dossier avec un accès en temps réel à l’ensemble des informations.

Activités et communications

Gestion de l'activité des techniciens : affectation, planification et suivi des appels, organisation de réunions, édition de comptes rendus d'activités, envoi d'e-mails (solutions types ou courriers personnalisés) avec documents en pièces jointes comme des livres blancs, des notices techniques...

Toutes les solutions trouvées par les techniciens peuvent être enregistrées dans la base de connaissances pour être réutilisées via les solutions types.

Rapports

De nombreux rapports clés en main pour analyser le temps moyen par appel, identifier les problèmes les plus courants, visualiser les tickets nécessitants plus de temps de traitement, identifier les techniciens les plus performants, voir quels sont les tickets en cours et ceux non-résolus…

Gestion des connaissances

Favorisez la pertinence et la qualité des réponses de vos techniciens avec la base de connaissances de Sage CRM. Réduisez le temps de montée en compétence de vos nouveaux collaborateurs grâce aux solutions types incluses. Diminuez le temps passé à effectuer des tâches répétitives avec la mise en place d'une base de connaissance externe via votre extranet.

Suivi des tickets

Archivez toutes les demandes clients et assurez une traçabilité simple et pratique. Centralisez dans une seule base de données consultable par toute l'entreprise l’ensemble des tickets.

Suivi de la durée de résolution des problèmes, avec la possibilité de définir des procédures d’escalade pour une gestion interne en cas de non résolution d’un problème avant une heure ou une date donnée, ou pour un audit externe des taux de résolution du service.

Portail Web Self Service

Proposez à vos clients un accès en ligne vers leur propre compte sur lequel ils peuvent se rendre 24h/24, 7j/7. Vos clients peuvent y enregistrer des questions, effectuer des demandes de service, visualiser le statut des demandes passées et futures. Ainsi les questions simples sont résolues sans perte de temps; vos techniciens consacrent ainsi moins de temps aux tâches administratives et disposent de plus de temps pour investiguer sur les problèmes critiques des clients.

Personnalisez votre portail Self Service afin qu’il corresponde à l’identité visuelle de votre société : logo, couleurs…

Escalade et Notification

Paramétrez des règles pour escalader automatiquement les tickets si la solution n’est pas trouvée par le technicien dans un certain laps de temps.

Recevez automatiquement des alertes lorsque les tickets ne sont pas résolus dans le cadre du temps de réponse prévu dans le contrat de service. Ces alertes peuvent vous parvenir par e-mail, sur votre navigateur et également sur votre téléphone portable.

Solutions Mobile

L’accès au CRM via un PDA

Sage CRM est accessible via un simple PDA (Pocket PC ®, Windows Mobile ®, BlackBerry ®…).

Les bénéfices d’un accès en temps réel à votre base clients via PDA sont nombreux et ont un impact positif sur les performances de votre entreprise et de vos collaborateurs.

La connectivité sans fil accompagnée de l’évolution des appareils PDA vous donne un accès en temps réel à vos données sans vous soucier du lieu ou du moment. L’accès sans fil PDA à votre solution de CRM vous rend simplement plus efficace, développant votre productivité tout en diminuant les coûts administratifs.

Avec un accès à Internet via une carte 3G, vos commerciaux terrain équipés de Pc portables restent connectés à Sage CRM tout en bénéficiant de toutes les fonctionnalités de l'application.

Ils peuvent ainsi voir les rapports, mettre à jour les contacts, créer des opportunités de ventes, qualifier les prospects, suivre les incidents clients, gérer leurs tâches et calendriers…

Les bénéfices de la Mobilité sont nombreux :

• Un accès aux comptes, aux contacts clés ainsi qu’à leurs historiques à tout moment
• Une optimisation du temps de travail pendant les déplacements
• Une meilleure réactivité de vos commerciaux sur le terrain
• Une saisie des données directement chez le client (tickets d'incidents…)
• Une mise à jour des informations à distance sans devoir retourner à l'entreprise
• Un enrichissement des fiches clients lors des rendez-vous
• La planification des activités et des rendez-vous à distance

Intégration avec Sage 100

La capacité de Sage CRM à s’intégrer de façon simple et naturelle à votre système d’information en fait une solution de gestion de la relation clients unique sur le marché.

En effet Sage CRM s'intègre parfaitement à votre site internet aussi bien qu'à votre logiciel de facturation, mais également à vos logiciels de bureautique, voire même aux PDA de vos collaborateurs !

A titre d’exemple, l’intégration étroite entre Sage CRM et un logiciel de gestion comme Sage 100 permet à tous vos collaborateurs (des ventes et du marketing, de la comptabilité et de la finance, en passant par le service clients et les expéditions) de travailler ensemble efficacement en vue de construire des relations durables et rentables avec vos clients.

Intégrer Sage CRM avec Sage 100 donne à vos employés une meilleure vision de leurs clients en leur permettant :

• D’identifier rapidement les opportunités de ventes croisées et additionnelles.
• D’accéder facilement aux informations clients: historique des devis, factures, paiements…
• De segmenter vos clients et pour mettre en place des actions de montée en gamme.
• De renseigner rapidement vos clients sur le statut de leurs commandes
• De réaliser des devis et propositions commerciales directement chez vos clients

En mettant en place une solution de Gestion de la Relation Clients telle que Sage CRM, l'entreprise gagne en performance et en qualité de service :

• les commandes sont envoyées à la comptabilité plus rapidement
• les clients reçoivent les produits plus vite car le cycle des ventes est réduit
• la société est payée plus rapidement et les situations de blocage financier sont réduites.
• les forces de ventes perdent moins de temps dans des tâches administratives.
• le service clients est plus réactif, réduit les temps de traitement et automatise les tâches répétitives.

Centraliser vos données clients dans Sage CRM est la manière la plus efficace pour exploiter efficacement votre capital client et votre système d'informations.

Sage a développé des liens entre ses produits en utilisant la technologie des Services Web ce qui permet aux applications de dialoguer entre elles de façon naturelle.

Vous éliminez ainsi des doubles saisies d’informations, et vous disposez d'indicateurs clés fiables et complets (solvabilité, encours financier, commandes et devis en cours…) permettant à vos équipes d'agir immédiatement pour finaliser la transaction au travers du seul outil CRM.

En utilisant ces technologies, nos Partenaires Certifiés peuvent intégrer Sage CRM avec de nombreux ERP, applications Web ou logiciels métiers.

Eviter les ressaisies

Les PME qui couplent Sage CRM à leurs outils de gestion en obtiennent de nombreux bénéfices. L’un des plus évidents est « la saisie unique des données ». Les informations clients sont renseignées seulement une fois sur l’application CRM et elles sont ensuite automatiquement disponibles dans les logiciels de comptabilité et de gestion comme Sage 100.

Cela fonctionne également dans le sens inverse : la création ou la modification d'une information dans Sage 100 est restituée directement dans Sage CRM.

Au-delà du gain de temps occasionné par la réduction des doubles saisies, cela signifie également que les erreurs potentielles et les conflits de données sont minimisés.

Une vision du client à 360°

Avec Sage CRM, les forces de ventes nomades et sédentaires disposent d’une plus grande flexibilité dans la gestion de leurs comptes et répondent plus rapidement aux demandes des clients.

L’intégration entre Sage CRM et Sage 100 offre à vos commerciaux l’accès à des données pertinentes pour les aider à être plus efficaces au quotidien.

Sans avoir besoin de changer d'application, ils peuvent consulter aussi bien les données commerciales sur le client (compte rendu de ses visites, besoins, potentiel…) que les données comptables (la solvabilité, les encours financiers, les dates des paiements, l’historique des commandes, le chiffre d’affaires…).

Grâce au réseau 3G, même en étant en dehors de l'entreprise, les commerciaux nomades peuvent accéder aux informations sur leurs clients et créer des devis et des commandes en ligne en utilisant les produits et les informations tarifaires de la gestion commerciale de l'entreprise. Ces devis et commandes sont alors synchronisés automatiquement dans le système de gestion, afin d'être traités immédiatement.

Flexibilité

Nos Partenaires Certifiés Sage CRM personnalise l’intégration de votre application Sage CRM avec une grande variété d’ERP, d’applications Web et logiciels métier.

Nos solutions d’intégration de données sont conçues pour mettre à la disposition des utilisateurs Sage un maximum de bénéfices, pour rassembler dans un seul endroit les informations actuellement disponibles dans des applications disparates.

Outils de Productivité

La Création et la Gestion des Processus Métier (Workflows)

Avec les fonctionnalités de Workflow intégrées à Sage CRM, les sociétés structurent et automatisent leurs processus métiers.

Pour faciliter la conception de Workflow, Sage CRM offre une vue graphique des processus et des sources de développement.

Ces processus peuvent concerner des actions automatiques dès qu'un bouton est cliqué, dès qu'un champ est modifié, dès qu'un contact change de statut, dès qu'une date ou une échéance est dépassée…

En les associant avec les fonctions d’e-mailing, les Workflows permettent d'envoyer automatiquement des emails vers les bons interlocuteurs (dans l'entreprise, ou à l'extérieur) : alertes et confirmations peuvent ainsi être programmées. Des procédures d'escalades peuvent ainsi être définies pour automatiser les procédures internes de l'entreprise.

Sage CRM assure un traitement structuré des procédures, tout en libérant du temps à vos collaborateurs afin qu'ils puissent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Le Couplage Téléphonie Informatique (CTI)

Sage CRM comprend des fonctionnalités de CTI qui, couplées à une solution de téléphonie, permettent de gérer les appels entrants et sortant d'une entreprise.

Il est ainsi possible de mettre en place un centre d’appels avec un accès via un seul canal de communication qui intègre la téléphonie et l'informatique.

La fiche du client apparait ainsi automatiquement dès l'appel (la remontée de fiche), ce qui permet au télé-conseiller de visualiser automatiquement un historique complet incluant les comptes-rendus de visite, les appels téléphoniques, les e-mails…

Ainsi, les techniciens de l’assistance répondent avec un accueil personnalisé et bénéficient d’une vue sur le retour d’expérience de chaque client.

Des fonctionnalités de numérotation automatique à l’écran permettent à vos équipes en charge de l’assistance de gagner en productivité en passant un appel directement sur l’application CRM plutôt que de composer le numéro sur leur propre poste téléphonique.

Sage offre une intégration totale aux logiciels de téléphonie tiers qui bénéficient des technologies comme l’escalade des appels, la redirection, la gestion des files d’attente, et les fonctionnalités de reporting.

Personnaliser Sage CRM

Les outils de personnalisation de Sage CRM permettent aux sociétés de modifier l’ensemble des éléments de l’application afin de l’adapter à leurs métiers, processus et problématiques clients.

Adaptée aux problématiques des organisations à taille humaine, l’architecture ouverte de Sage CRM réduit drastiquement les coûts de développement et de maintenance. Cette architecture ouverte permet des intégrations transparentes avec d'autres applications du système d’information de l’entreprise.

Avec sa boîte à outils et sa facilité d’utilisation, les responsables et administrateurs créent et modifient des champs, des écrans, des onglets, des tables, des vues, des scripts… à la volée.

Les fonctionnalités de personnalisation de Sage CRM permettent des modifications rapides et faciles d’interfaces et de données propres aux utilisateurs afin que Sage CRM s’adapte facilement aux exigences métiers de votre activité.

Déploiement global

L’installation mono-serveur de Sage CRM et l’accès par un Navigateur Web permettent aux employés, partenaires, et clients de disposer de l’information dont ils ont besoins pour travailler à tout moment, partout dans le monde.

De même, l’interface Web permet un déploiement rapide de la solution Sage CRM à partir des serveurs de vos filiales à l’étranger.

L'extranet Self Service Clients

Le Self Service Clients de Sage CRM permet à vos clients d’accéder à des services personnalisés via un portail sécurisé accessible 24h sur 24 sur votre site internet.

Grâce à ce portail, les clients passent par un canal de communication automatisé pour leurs demandes les plus simples ou pour retrouver des informations liées à vos produits et services au lieu de contacter vos collaborateurs.

Vous pouvez également donner des accès à votre réseau de partenaires pour partager des bonnes pratiques, des informations commerciales, des coordonnées de prospects, des questions… afin d'améliorer l'efficacité de votre réseau de distribution.

Intégration Outlook

Sage CRM offre une synchronisation bidirectionnelle étendue avec MS Outlook ®, l'objectif étant d'obtenir une intégration complète entre Sage CRM et votre logiciel de messagerie.

Les éléments ci-dessous sont synchronisés entre les deux applications :

• les contacts
• les calendriers
• les tâches
• les emails

Avec l’intégration MS Outlook ®, vous avez la possibilité d’accéder à l’ensemble de votre base de contacts Sage CRM à partir de l’interface d'Outlook ®.

L’intégration Outlook vous permet également de synchroniser vos données CRM aux téléphones mobiles et aux PDA qui se synchronisent avec Outlook.

Avec l’intégration Outlook vous pouvez :

• Utiliser toutes les fonctionnalités de Sage CRM à partir de d’Outlook sans jamais passer d’une application à l’autre.
• Synchroniser vos contacts, rendez-vous, et tâches de manière bi-directionnelle entre Outlook et Sage CRM.
• Réaliser une exportation unidirectionnelle à partir de Sage CRM vers Outlook.
• Envoyer un e-mail dans Sage CRM en utilisant Outlook et stocker automatiquement cet e-mail avec ses pièces jointes dans l’historique du client approprié.
• Importer facilement des e-mails d’Outlook dans la fiche contact adéquate au sein de Sage CRM.
• Choisir quels contacts et quels éléments du calendrier circulent entre les deux applications, vous permettant de travailler comme vous le souhaitez.

Prochaines étapes

Pour l’implémentation de Sage CRM, nous vous recommandons de travailler avec l’un de nos Partenaires Agréés Sage CRM, afin de lui présenter vos besoins et votre projet. Le réseau des Partenaires Sage CRM est présent sur l’ensemble du territoire français pour vous offrir une meilleure proximité et une plus grande réactivité.

Nos partenaires agréés ont été formés et certifiés pour travailler avec vous afin d’auditer, d’installer, de paramétrer et de vous accompagner dans la mise en place de votre application Sage CRM.

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